Solution alternative à la livraison à domicile ou sur le lieu de travail, la mise à disposition en point de retrait présente un avantage très intéressant pour les enseignes : grâce à une massification des flux de dernier kilomètre, son coût est plus maitrisé. Elle se révèle également intéressante pour les clients à la recherche d’une solution peu onéreuse de livraison et qui offre la possibilité de récupérer sa commande à des horaires plus adaptés à son mode de vie. Pensée comme une réponse aux risques de grèves de La Poste, la livraison en point relais a été mise en place pour la première fois en France par les grands vépécistes historiques du Nord : La Redoute (Relais Colis) et 3 Suisses (Mondial Relay). Devenus les deux principaux acteurs sur ce segment, ils offrent aujourd’hui des solutions appréciées par les consommateurs en raison de leur faible coût, de leur praticité et du fort maillage territorial. Forme particulière du concept de point relais, le drive a également connu en France un succès unique en Europe. Atout concurrentiel majeur des click & mortar, le réseau de magasins a été mis à contribution dans la recherche de solutions logistiques alternatives. La plupart des retailers ont mis en place des solutions de click & collect, qui consistent à proposer au cyberacheteur la possibilité de retirer gratuitement son achat dans le magasin de son choix. Les Français ont clairement adopté ce nouveau mode de livraison : ils sont 88 % à se déclarer intéressés par ce service47 et plébiscitent sa gratuité (49 %), le gain de temps (47 %) sa facilité d’accès (46 %) et la possibilité de pouvoir vérifier la disponibilité du produit en magasin (42 %). Néanmoins, malgré ses atouts indéniables, son adoption par les enseignes ne s’est pas révélée aussi simple pour plusieurs raisons : Longtemps perçu comme une menace pour eux, les employés des magasins ont eu la plus grande réticence à promouvoir ce service de commerce en ligne. Le temps a néanmoins fait son œuvre, la pédagogie et la conduite du changement ont permis de faire prendre conscience aux équipes de la complémentarité des canaux web et magasin. Un flou persistait sur l’imputation du chiffre d’affaires généré par la vente en click and collect, longtemps affecté au site marchand. Nombre de magasins percevaient difficilement leur intérêt de proposer ce service et ne le traitaient donc qu’en bas de la liste de leurs priorités. Le choix de certaines enseignes de réattribuer ces montants au magasin de retrait a permis de solutionner ce malaise. Une gestion en silo des stocks a longtemps pénalisé ce mode de fonctionnement, créant des ruptures de stocks non anticipées et donc des insatisfactions. Problème de files d’attentes en cas de sousdimensionnement du service de retrait. Pour résumer, un service de click & collect (et plus largement une stratégie web to store) doit s’inscrire dans une stratégie omnicanale et un processus d’uniformisation des organisations des retailers.